9月11—12日，中房協(xié)主辦的高品質(zhì)住房建設(shè)與創(chuàng)新運維服務現(xiàn)場經(jīng)驗交流會在德州成功召開。參會人員返程后，紛紛向組委會反饋，在表達感謝的同時，表示此次學習交流受益匪淺，不虛此行。還有很多人向組委會以及東海集團3位大會發(fā)言人反映，對現(xiàn)場演講中東海集團介紹的一些經(jīng)典做法及案例、故事，印象尤為深刻，非常有借鑒意義，希望能得到全套演講PPT與團隊一起研究學習。“高品質(zhì)東海”之所以火爆出圈、成為全國典范，從以下3個故事中，或許能夠解開其中的秘密。

    業(yè)主給開發(fā)企業(yè)送錦旗，這事兒新鮮沒聽過

    圓滿交付，既是企業(yè)實力的印證，也是品牌責任的試金石。東海地產(chǎn)品質(zhì)管理中心負責人王暢演講中提到，去年東海集團一共交付了12個項目、1萬多套房子。年底一個月，就集中交付了8個樓盤。在“交房必維權(quán)”的當下，實現(xiàn)了順利交付、安全交付、品質(zhì)交付。其中一位業(yè)主，主動給項目人員送來錦旗。

    他說：“開發(fā)企業(yè)做的不好，業(yè)主就會拉橫幅。看到東海集團交付的品質(zhì)這么好，自己也要有所表示，送個錦旗，表揚你們，希望你們做的更好！”

    完美交付的背后，離不開科學的產(chǎn)品管控體系。王暢在演講中也提到：每一個樓盤交付，我們都要進行高質(zhì)量的復盤，及時納入《復盤擷鑒》，固化成為標準化成果，同步納入信息化流程。經(jīng)驗要發(fā)揚光大，教訓要杜絕再出現(xiàn)。《復盤擷鑒》制度，我們已經(jīng)堅持了10年。

    質(zhì)量檢查必須100分，這個標準太嚴格

    東海建設(shè)總工程師陳志飛，在演講中向參會人員坦陳了自己的心路歷程。他說：“作為東海建設(shè)質(zhì)量管理負責人，董事長要求我們質(zhì)量檢查必須做到百分之百合格，達到100分。國家標準80分就合格，90分就優(yōu)秀，100分太難了。為了打造精品工程，實現(xiàn)這個目標，我們?nèi)珕T抓質(zhì)量，統(tǒng)一管理動作，編制了《樣板引路管理制度》《質(zhì)量檢查大綱》《質(zhì)量紅線管理制度》《精品工藝手冊》等等。東海的檢查標準，90%以上高于、嚴于國家標準，確保給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)工程。”

    會議現(xiàn)場，他用100頁PPT，圖文并茂、全面細致、毫無保留的向全國同行展示了“質(zhì)量錘”實施辦法，施工中期管理8個階段，138項施工精品工藝，45張標準化檢查表格等具體做法，樸實無華的講解，認真負責的態(tài)度，得到全國同行高度認可。

    櫻桃吃了一半還能退，真的假的？

    長江物業(yè)總經(jīng)理蔡少武認為，服務本身就是一種產(chǎn)品，合格不合格，關(guān)鍵看兩點：第一，是否講誠信，第二，是否有熱度。

    他在演講中，詳細介紹了長江物業(yè)很多創(chuàng)新特色服務以及增值服務。他特別講到：一開始進行增值服務時，我們就提出，只要是長江物業(yè)提供的產(chǎn)品，都可以“無理由退貨”。沒想到，有一名業(yè)主的櫻桃吃了一半，在群里發(fā)了張照片，要求退貨。管家拿不定主意，請示項目經(jīng)理。項目經(jīng)理經(jīng)歷了一番思想斗爭，最終考慮到公司“說話要算數(shù)”，答應業(yè)主的一定要做到，就給業(yè)主退了貨。后來才知道，這是業(yè)主不相信我們的承諾，故意試探我們。現(xiàn)在，這名業(yè)主成了我們的忠實粉絲。不僅自己經(jīng)常購買還推薦親朋好友購買我們的東西。這個中秋節(jié)，我們長江物業(yè)定制的大月餅，好吃不貴，價格實惠，已經(jīng)賣了一萬八千多塊。翔實的案例，扎實的工作，感人的故事，創(chuàng)新的服務，引起現(xiàn)場人員熱烈反響。

    好故事是有力量的！它能觸及心靈，啟迪智慧，展示形象。東海集團這些年致力于打造高品質(zhì)住宅，堅持做精產(chǎn)品，做透市場，做優(yōu)服務，做好口碑，還有很多故事有待挖掘總結(jié)，還有更多故事需要創(chuàng)造！